ITIL®

ITIL®,  qu'est-ce que c'est ?

ITIL® est un cadre reconnu mondialement pouvant être adopté au sein de votre entreprise afin de garantir le respect des bonnes pratiques de gestion des services informatiques. 
is a globally-recognised framework that can be adopted in your organisation to ensure IT service management best practices are followed. Les organisations ne peuvent être certifiées ITIL, seuls les individus peuvent obtenir les qualifications ITIL d'Introduction, Intermédiaire, Expert ou Master.

ITIL® (The Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques de gestion des services informatiques adoptées à l'échelle mondiale, faisant d'ITIL® l'approche la plus largement acceptée en matière de gestion des services informatiques dans le monde. ITIL fournit des conseils concernant les bonnes pratiques de gestion de l'infrastructure informatique afin de rationaliser les services informatiques conformément aux attentes de l'entreprise.

ITIL définit la structure organisationnelle et les compétences requises pour les opérations informatiques et documente un ensemble de procédures de gestion opérationnelle destinées à aider la gestion de l'infrastructure informatique à fournir des services centrés sur les activités de l'entreprise. Il est important de noter que les procédures opérationnelles sont indépendantes du fournisseur et neutres vis-à-vis de la technologie.

La dernière version ITIL - ITL 4 - a été lancée en janvier 2019 avec la publication d'une nouvelle édition du ITIL Foundation manual et du ITIL 4 Foundation certification level.
 


Les différences clés entre ITIL v3 et ITIL 4

ITIL 4 s'appuie sur les versions précédentes du cadre en introduisant un nouveau modèle d'exploitation numérique de bout en bout, conçu pour aider les équipes informatiques à créer, fournir et exploiter des produits et services techniques correspondant à la stratégie commerciale plus large de leur entreprise. Ce modèle s'appelle le système de valeur de services, ou SVS.

Le SVS s'appuie sur sept principes directeurs s'inspirant des neuf principes directeurs d'ITIL v3 à l'intention des praticiens et reflètant ceux des méthodlogies Agile, DevOps et Lean.

ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus d'ITIL v3 et sont divisés en trois catégories : les pratiques de gestion administratives, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique.
 


Le système de valeur de services (SVS) d'ITIL 4

Le SVS d'ITIL® représente la manière dont les divers composants et activités de l'organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur via des services informatiques.

Pour assurer une approche globale de la gestion des services, ITIL 4 décrit quatre dimensions de la gestion des services, à partir desquelles chaque composant du SVS doit être prit en compte. Les quatre dimensions sont :

  1. Organisations et individus – Cela comprend la culture de l'entreprise et le niveau approprié de capacité et de compétences du personnel.
  2. Information et technologie – Cela concerne les informations et la technologie nécessaire pour fournir et gérer les services.
  3. Partenaires et fournisseurs – Cela concerne les relations avec les partenaires et les fournisseurs impliqués dans la conception, le déploiement, la livraison, le support et l'amélioration continue des services.
  4. Flux de valeur et processus – Cette dimension examine la manière dont toutes les parties de l'organisation travaillent ensemble de manière transparente pour créer de la valeur.

En donnant à chacune des quatre dimensions un degré de concentration approprié, une organisation veille à ce que son SVS reste équilibré et efficace.

Le SVS a cinq composants principaux :

  1. La chaîne de valeur de services ITIL® 
  2. Les 34 pratiques ITIL® 
  3. Les 7 principes directeur d'ITIL®
  4. La gouvernance
  5. L'amélioration continue

1. La chaîne de valeur de services ITIL

La chaîne de valeur des services est au cœur du SVS et comprend six activités :

  1. Planifier
  2. Améliorer
  3. Impliquer
  4. Conception et transition
  5. Obtenir/construire
  6. Fournir et soutenir

Ces activités peuvent être combinées dans de nombreuses séquences différentes qu'ITIL appelle "flux de valeur".
 

Le cycle de vie du service ITIL v3 est l'un de ces flux de valeur :

  • La stratégie de service implique de comprendre les clients et de savoir comment développer et exécuter des services informatiques pour répondre à leurs besoins.
  • La conception du service garantit que le service est conçu de manière efficace et rentable.
  • La transition de service voit le design construit et testé.
  • Le fonctionnement du service fournit et gère le service.
  • L'amélioration continue du service fournit un mécanisme permettant d'améliorer le service, ainsi que la technologie et les processus utilisés dans sa gestion.

2. Les 34 pratiques ITIL

ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus ITIL v3 et sont divisées en trois domaines : les pratiques de gestion générales, les pratiques de gestion des services et le pratiques de gestion technique.
 

Pratiques de gestion générales

  • Gestion d'architecture
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion des connaissances
  • Mesures et rapport
  • Gestion du changement organisationnel
  • Gestion de portefeuille
  • Gestion de projet
  • Gestion des relations
  • Gestion des risques
  • Service de gestion financière
  • Gestion de la stratégie
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des effectifs et des talents

Pratiques de gestion des services

  • Gestion de la disponibilité
  • Analyse commerciale
  • Gestion de la capacité et des performances
  • Contrôle des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des actifs informatiques
  • Surveillance et gestion des évènements
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des versions
  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion de la configuration de service
  • Gestion de la continuité de service
  • Conception de service
  • Bureau de service
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion des demandes de service
  • Validation et test du service

Pratiques de gestion technique

  • Gestion de déploiement
  • Gestion des infrastructures et des plateformes
  • Développement et gestion de logiciels

3. Les 7 principes directeurs d'ITIL

Le SVS ITIL décrit la façon dont les composant et activités de l'organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur :

  1. Se concentrer sur la valeur
  2. Progresser itérativement avec les commentaires
  3. Penser et travailler de manière holistique
  4. Commencer où l'on est
  5. Collaborer et promouvoir la visibilité
  6. Rester simple et pratique
  7. Optimiser et automatiser

4. Gouvernance

La gouvernance organisationnelle est un système par lequel une organisation est dirigée et contrôlée. La gouvernance est réalisée à travers les activités suivantes :

  1. Evaluer - L'évaluation de l'organisation, de sa stratégie, de ses portefeuilles et de ses relations avec les autres parties. L'organe directeur évalue régulièrement l'organisations en fonction de l'évolution des besoins des parties prenantes et de la situation extérieure. 
  2. Diriger - The governing body assigns responsibility for, and directs the preparation and implementation of, organisational strategy and policies. Strategies set the direction and prioritisation for organisational activity, future investment, etc. Policies establish the requirements for behaviour across the organisation and, where relevant, suppliers, partners, and other stakeholders.
  3. Contrôler - The governing body monitors the performance of the organisation and its practices, products, and services. The purpose of this is to ensure that performance is in accordance with policies and direction.

5. Amélioration continue

Tout comme le modèle d'amélioration continue des services d'ITIL v3, le modèle d'amélioration continue d'ITIL v4 peut être appliqué à toutes les initiatives d'amélioration, ce qui permet de maintenir l'élan acquis. Ses six étapes sont :

  1. La vision de l'entreprise, ses missions et ses objectifs
  2. Effectuer eds évaluations de base
  3. Définir les tags mesurables
  4. Définir le plan d'amélioration
  5. Mettre en place les actions d'amélioration
  6. Evaluer les métriques et les indicateurs clés de performance

Certification ITIL 4

Le système de certification professionnelle d'ITIL a également changé. Alors que les versions précédentes d'ITIL comportaient cinq niveaux de certification (Foundation, Practitioner, Intermediate (cycle de vie et capacité du service), Expert et Master), ITIL en compte quatre :

  • Foundation
  • MP (Managing Professional)
  • SL (Strategic Leader)
  • Master

ITIL 4 Foundation a été lancé en février 2019. MP, SL et Master seront disponibles au cours de l'année 2019.

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ITIL, ITSM et ISO 20000

Bien qu'ils aient beaucoup en commun, ITIL et ISO/IEC 20000 ont des objectifs différents.

ISO 20000 est la norme internationale pour les processus de gestion des services. Les organisations peuvent obtenir une certification à la norme via un audit indépendant afin de démontrer qu'elles respectent les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM).

ITIL fournit des conseils quant aux bonnes pratiques de gestion des services informatiques. Il comprend des options pouvant être adoptées et adaptées par les organisations en fonction des besoins de l'entreprise, des conditions locales et de la maturité du fournisseur de services.

En savoir plus sur la norme ISO 20000 >>


Bénéfices d'ITIL 

ITIL est reconnue comme une bonne pratique à suivre en matière de gestion des services informatiques au sein d'organisations de tous types et de toutes tailles.

ITIL a été adopté par des milliers d'organisations, notamment Shell, Hewlett Packard, IBM, la NASA, British Airways, Disney et Microsoft.
 

Les principaux avantages d'ITIL sont :

Alignment of IT

L'alignement des solutions informatiques
sur les besoins de l'entreprise

Realistic service levels

Des niveaux de
service réalistes

Consistent, repeatable processes

Des processus
cohérents et reproductible

Efficient service delivery

Des prestations de
services efficaces

Improved services

Des services et processus
améliorés

Transparent costs and improved ROI

Des coûts transparents et un
meilleur retour sur investissement


Livres ITIL

IT Governance Publishing publie et distribue la meilleure sélection de livres ITIL et ITSM au monde et est le distributeur officiel de TSO, léditeur officiel des livres ITIL.

Notre bibliothèque ITIL comprend tous les titres officiels, livres de cours et guides d'étude, ainsi que les derniers conseils pratique de praticiens ITSM expérimentés, y compris la nouvelle ITIL 4 Edition.

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Formation ITIL

La certification ITIL permet aux professionels de la gestion des services de faire reconnaitre leur niveau de compétence ITIL et en matière de gestion de services.

IT Governance propose une gamme de formations ITIL et de guide d'études afin de vous aider à étudier et obtenir la certification ITIL.

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Services de conseil ITIL 

Chez IT Governance, nous reconnaissons l'importance de fournir des services informatiques guidés par les activités de l'entreprise plutôt que façonné par l'informatique. Nos consultant experts peuvent vous transmettre les connaissances dont vous avez besoin afin d'atteindre vos objectifs ITSM, ITIL et ISO 20000.

Que vous souhaitiez adopter certains aspects d'ITIL ou obtenir la certification ISO 20000 comme preuve du niveau d'engagement de votre entreprise, notre équipe peut personnaliser un forfait comprenant divers types de ressources tels que des services de conseil, formations et autres ressources projet afin de répondre à toutes vos exigences.

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