ISO/IEC 20000: Norme internationale sur la gestion de services 

ISO/IEC 20000 est la norme internationale sur la gestion de services. La Partie 1 de la norme ISO/IEC 20000 concerne les systèmes de gestion de services. La partie 2 fournit des directives sur la mise en place des systèmes de gestion de services. Vous trouverez ci-dessous des informations sur la norme ISO/IEC 20000 elle-même ainsi que les livres, formations et ressources pertinentes.

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Qu’est-ce que la norme ISO 20000 ?

La norme ISO/IEC 20000, souvent appelée plus simplement norme ISO 20000, est la norme internationale sur les services de gestion IT permettant aux entreprises IT (en interne ou externalisé) de garantir que leur processus de gestion des services IT sont conformes aux besoins de l’entreprise et aux bonnes pratiques internationales.

La norme ISO/IEC 20000 aide les entreprises à évaluer la façon dont elles offrent leurs services, mesurent le niveau de leurs services et analysent leur performance. Elle s’inspire fortement du cadre ITIL®.

IT Governance propose une large gamme de livres, outils, services professionnels et informations afin de vous aider avec votre projet ISO 20000 :

Norme ISO 20000

ISO / IEC 20000-1: 2018 spécifie les exigences relatives à un système de gestion de service (SMS) et indique comment les organisations peuvent établir, mettre en œuvre, entretenir et améliorer un SMS.

La norme peut être utilisée par les organisations :

  • effectuant des évaluations de la conformité par rapport à ISO / IEC 20000-1: 2018 ;
  • qui souhaitant améliorer la planification, la conception, la transition, la livraison et l'amélioration de leurs services avec un SMS ;
  • cherchant à mesurer, surveiller et revoir leur SMS ; 
  • souhaitant démontrer leurs capacités en termes de planification, de conception, de transition, de prestation et d'amélioration de leurs services ; 

Kit de documentation ISO/IEC 20000

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Accélérez votre projet ISO 20000 avec cette boîte à outils.

Conçu et développé par les principaux auditeurs et consultants ISO 20000, et enrichi par plus de dix années de retours de nos clients et d'amélioration constante, ce kit ISO 20000 fournit tous les documents ITSMS nécessaires pour se conformer à la norme.

ISO/IEC 20000: A Pocket Guide

ISO 27001 Certified ISMS Foundation Training Course

Ce guide de poche constitue une référence pratique aux informations clés sur l'ISO / CEI 20000. Il présente une vue d'ensemble de la norme et explique comment l'utiliser. Il explique les programmes de qualification, les schémas de certification et les relations entre ISO 20000 et d'autres normes, telles que ISO 27001.

Ce guide met principalement l'accent sur l'approche ISO 20000 axée sur le client afin de garantir que vos processus de gestion des services informatiques correspondent aux besoins de votre entreprise.

Implementing Service Quality Based on ISO/IEC 20000

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Le titre ' Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000 de Michael Kunas basée sur ISO / IEC 20000, fournit une explication claire et détaillée des explications des processus individuels décrites dans l'édition 2011 de la norme ISO 20000.

Il explique étape par étape comment mener à bien une mise en œuvre, en fournissant des conseils sur la manière de se préparer à l'audit et de réaliser une analyse des écarts afin d'augmenter vos chances de réussite.

Kit de documentation ITSM, ITIL® & ISO/IEC 20000

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Le kit essentiel certifié AXELOS par Jenny Dugmore et Shirley Lacy, deux des principaux experts de la norme ISO / IEC 20000.

Ce kit permettra à votre organisation de mettre en place les bonnes pratiques de gestion des services informatiques rapidement et à moindre coût.


Bénéfices de la norme ISO 20000

Certification ISO 20000 :

  • offre une différenciation concurrentielle en montrant une fiabilité et un haut niveau de qualité de service ;
  • donne accès à des marchés clés puisque de nombreuses organisations du secteur public exigent que leurs fournisseurs de services IT soient conformes à la norme ISO/IEC 20000 ;
  • garantie aux clients que leurs exigences de services seront respectées ;
  • renforce un niveau d’efficacité mesurable et une culture d’amélioration continue en permettant aux fournisseurs de services de contrôler, mesurer et réviser leurs services et processus de gestion des services ;
  • réduit les coûts de mise en conformité à un grand nombre de règlementations, y compris PCI DSS et Sarbanes-Oxley ;
  • aide à tirer partie des pratiques ITIL afin d’optimiser les ressources et processus.

Mettre en place la norme ISO 20000 peut vous aider à :

  • Améliorer vos services de gestion de services informatiques ;
  • Créer un cadre pour une évaluation indépendante ; et
  • Répondre aux exigences des clients.

ISO 20000 Parties 1, 2, 3, 4 et 5

La norme ISO 20000 consiste en deux éléments principaux compris dans le titre Technologies de l’information – Gestion de services. Ils permettent aux fournisseurs de services IT d’identifier comment améliorer la qualité des services proposés à leurs clients, en interne et en externe.

  • Partie 1 : Cette partie (ISO/IEC 20000-1:2011) sur les spécifications fournit les exigences en matière de gestion des services IT et est importante pour les personnes responsables du lancement, de la mise en place ou de l’entretien de la gestion des services au sein de leur entreprise. Elle fournit les spécifications d’un système de gestion des services.
  • Partie 2 : Cette partie (ISO/IEC 20000-2:2012) sur le code de pratique décrit les bonnes pratiques à suivre pour les processus de gestion des services dans le cadre de la partie ISO/IEC 20000-1.

La norme ISO 20000 utilise une approche d’amélioration continue basée sur les processus. Apprenez-en plus sur la mise en place de la norme ISO 20000 ici.

Les entreprises peuvent faire certifier leur système de gestion des services IT par un organisme indépendant conformément aux exigences de la norme ISO/IEC 20000-1:2011. Les deux principales parties de la norme ISO 20000 ne sont pas claires quant au champ d’application. Elles précisent simplement que la norme concerne « La présente partie de l’ISO/IEC 20000 définit les exigences que se doit d’appliquer un fournisseur de services pour fournir à ses clients un service de bonne qualité. »

C’est là que la partie ISO/IEC 20000-3:2012 entre en jeu. ISO 20000-3 fournit des informations essentielles concernant la rédaction du champ d’application pour les systèmes de gestion de services (SMS) et sur la mise en place d’un SMS conforme à la norme ISO/IEC 20000-1. ISO 20000-4 aide à développer un modèle d’analyse des processus selon les principes de la norme ISO/IEC 15504. La dernière partie de la norme ISO 20000, ISO 20000-5 fournit un plan de mise en place d’un système de gestion de services répondant aux exigences de la partie 1 ISO/IEC 20000-1.


Mise à jour de la norme ISO/IEC 20000 2011/2012

Les versions actuelles des parties 1 et 2 de la norme ISO/IEC ont été publiés respectivement en 2011 et 2012.


Besoin d’aide avec votre projet ISO 20000 ?

Les consultants IT Governance peuvent vous aider à mettre en place un système de gestion de services conforme à la norme et obtenir la certification ISO 20000. 

 

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