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ISO/IEC 20000: Norme internationale sur la gestion de services 

 

ISO/IEC 20000 est la norme internationale sur la gestion de services. La Partie 1 de la norme ISO/IEC 20000 concerne les systèmes de gestion de services. La partie 2 fournit des directives sur la mise en place des systèmes de gestion de services. Vous trouverez ci-dessous des informations sur la norme ISO/IEC 20000 elle-même ainsi que les livres, formations et ressources pertinentes.

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Qu’est-ce que la norme ISO 20000 ?

La norme ISO/IEC 20000, souvent appelée plus simplement norme ISO 20000, est la norme internationale sur les services de gestion IT permettant aux entreprises IT (en interne ou externalisé) de garantir que leur processus de gestion des services IT sont conformes aux besoins de l’entreprise et aux bonnes pratiques internationales.

La norme ISO/IEC 20000 aide les entreprises à évaluer la façon dont elles offrent leurs services, mesurent le niveau de leurs services et analysent leur performance. Elle s’inspire fortement du cadre ITIL®.

Ce site propose une large gamme de livres, outils, services professionnels et informations afin de vous aider avec votre projet ISO 20000 :


Bénéfices de la norme ISO 20000

La norme ISO 20000 peut aider les entreprises à évaluer la gestion de leurs services IT, améliorer leurs services, montrer leur capacité à répondre aux exigences de leurs clients et à créer un cadre de travail pour une évaluation indépendante.

Certains des bénéfices les plus connus de la certification ISO 20000 pour les fournisseurs de services sont qu’elle :

  • offre une différenciation concurrentielle en montrant une fiabilité et un haut niveau de qualité de service ;
  • donne accès à des marchés clés puisque de nombreuses organisations du secteur public exigent que leurs fournisseurs de services IT soient conformes à la norme ISO/IEC 20000 ;
  • garantie aux clients que leurs exigences de services seront respectées ;
  • renforce un niveau d’efficacité mesurable et une culture d’amélioration continue en permettant aux fournisseurs de services de contrôler, mesurer et réviser leurs services et processus de gestion des services ;
  • réduit les coûts de mise en conformité à un grand nombre de règlementations, y compris PCI DSS et Sarbanes-Oxley ;
  • aide à tirer partie des pratiques ITIL afin d’optimiser les ressources et processus.

ISO 20000 Parties 1, 2, 3, 4 et 5

La norme ISO 20000 consiste en deux éléments principaux compris dans le titre Technologies de l’information – Gestion de services. Ils permettent aux fournisseurs de services IT d’identifier comment améliorer la qualité des services proposés à leurs clients, en interne et en externe.

  • Partie 1 : Cette partie (ISO/IEC 20000-1:2011) sur les spécifications fournit les exigences en matière de gestion des services IT et est importante pour les personnes responsables du lancement, de la mise en place ou de l’entretien de la gestion des services au sein de leur entreprise. Elle fournit les spécifications d’un système de gestion des services.
  • Partie 2 : Cette partie (ISO/IEC 20000-2:2012) sur le code de pratique décrit les bonnes pratiques à suivre pour les processus de gestion des services dans le cadre de la partie ISO/IEC 20000-1.

La norme ISO 20000 utilise une approche d’amélioration continue basée sur les processus. Apprenez-en plus sur la mise en place de la norme ISO 20000 ici.

Les entreprises peuvent faire certifier leur système de gestion des services IT par un organisme indépendant conformément aux exigences de la norme ISO/IEC 20000-1:2011. Les deux principales parties de la norme ISO 20000 ne sont pas claires quant au champ d’application. Elles précisent simplement que la norme concerne « La présente partie de l’ISO/IEC 20000 définit les exigences que se doit d’appliquer un fournisseur de services pour fournir à ses clients un service de bonne qualité. »

C’est là que la partie ISO/IEC 20000-3:2012 entre en jeu. ISO 20000-3 fournit des informations essentielles concernant la rédaction du champ d’application pour les systèmes de gestion de services (SMS) et sur la mise en place d’un SMS conforme à la norme ISO/IEC 20000-1. ISO 20000-4 aide à développer un modèle d’analyse des processus selon les principes de la norme ISO/IEC 15504. La dernière partie de la norme ISO 20000, ISO 20000-5 fournit un plan de mise en place d’un système de gestion de services répondant aux exigences de la partie 1 ISO/IEC 20000-1.

 

Mise à jour de la norme ISO/IEC 20000 2011/2012

Les versions actuelles des parties 1 et 2 de la norme ISO/IEC ont été publiés respectivement en 2011 et 2012.

 

ITIL & ISO 20000

Il existe un lien étroit entre la norme ISO 20000 et  ITIL®, l’IT Infrastructure Library®. Apprenez-en plus sur ITIL, et la relation entre ITIL et la norme ISO 20000 dans la plus grande bibliothèque contenant des livres, kits, formations et autres ressources sur ITIL et la gestion de services IT.

 

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